苹果终于抗不住了！在央视及人民日报等中国传统顶尖权威媒体的穷追猛打之下，被人称为“摊上大事了”的苹果终于道歉了。有人问：如果换了乔布斯会这么做吗？我认为会！

一、苹果终于道歉，虽然来得晚了点儿
苹果摊上的事儿比较与众不同。一方面，继3.15曝光后，央视及人民日报等中国顶尖传统媒体紧追不舍、穷追猛打，部分消费者表示支持；另一方面，另外一些消费者认为别的企业售后服务做得也不怎么样，认为央视及人民日报等应该将精力花到曝光表现更糟糕的企业上，甚至有人调侃央视及人民日报在“帮苹果做广告”。

不过，话说回来，苹果公司在中国市场的售后服务确实是存在问题的，否则苹果CEO也不会为此致歉并做出相应的维保政策调整。虽然可以理解一些消费者对其他表现更差企业的不满，不过从道理上讲，有错就该改，不论这错是大是小，不论别人是否有更大的错误，有道是“勿以恶小而为之”。

对于苹果CEO库克的致歉，应该给予肯定。既然在中国经营，就要遵守中国市场的规则，就要知道中国有句俗语——态度决定一切。不过，还好，中国人还是很宽容的，因为还有句话：犯了错误不怕，改正了还是好同志。

虽然苹果的致歉与政策调整有“千呼万唤始出来”的味道，显得来得晚了些，但还算好，总算给出了态度，并称不愿意让外界感觉苹果是傲慢的。这不仅是苹果的公关部门知道“傲慢”是危机公关的大忌，而且他们也应该认识到，在三星等品牌的冲击下，苹果走势已经显出疲态，此时必须格外警惕。

二、如果换乔布斯，想信他也会这么做
在苹果CEO致歉之后，有人觉得苹果好像没有了过去的“霸气”，并称换成乔布斯肯定不会道歉。我却不这么认为，反而觉得，如果换成乔布斯，想信他也会致歉，并且会道歉得更早些。

有国个媒体曾经总结过：在乔布斯时代，苹果经常采取“少承诺多做事”的战略，并发现这种战略有着享用不尽的好处，这些战略主要包括：

1、设定较低的预期目标，却提供超出预期的产品。
2、避免让竞争对手获悉自己的竞争优势。
3、避免让投资者失望和沾惹官司。
4、可以评估人们对低预期产品的任何负面反应。
5、可以在发布前完善产品，来应对市场的负面反应。
6、当产品达到超出预期的效果后，引发市场对苹果产品更加追捧。
7、让那些指责苹果的人保持安静。

看看其中的第3条——“避免让投资者失望和沾惹官司”，也许仅这一条就表明：如果换成乔布斯，一定也会和库克一样，就苹果在中国市场的售后服务问题做出道歉。更何况，从无任何证据表明乔布斯会不重视消费者的体验，也从无任何证据表明乔布斯说过只要产品好售后就可以不当回事儿。

要知道，岁月变迁，时过境迁，今后已经不是两三年前，不仅多数中国消费者已经不再把苹果奉若神明，而且中国的权威媒体也史无前例地对其进行集体“讨伐”，若苹果不审时度势，则可能因此翻船，并且可能从此一蹶不振。

虽然，有人说，此次央视与人民日报等传统媒体大佬“挤兑”苹果有与新媒体抢风头及恢复正在减弱的媒体影响力的原因，但是无论如何，结果是对消费者有利的。即使有“疑似果粉”称自己的一大堆苹果设备从未坏过，但是这都不能成为维保政策可以存在瑕疵的借口。

希望苹果CEO的致歉可以为国内外企业一定的启示——有没有把消费者当上帝大家都看得到！最后提醒那些问题更多的国内外企业，赶紧改正错误吧，不然会应验一句古话——不是不报，时候未到！

附1：以下为公开信全文：

致尊敬的中国消费者：
在过去的两周里，我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定，还审视了我们维修政策的沟通方式，并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。

为了进一步提高服务水平，我们正在实施以下四项重大调整：
·改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策
·在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明
·加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商
·确保消费者能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题

同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想，更是我们的承诺，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我们会不懈努力，以实现这一目标。

iPhone 4 和 iPhone 4S维修政策改进内容如下：

到目前为止，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三种方式中的一种进行维修：如自购买之日起 15 日内发现问题，我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算 1年保修期的 iPhone；如 15 日之后发现问题，Apple 会根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好 iPhone，Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有 iPhone 4或 iPhone 4S后盖。

接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意，而消费者满意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要标准。

但也有人提出，部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此，自2013 年4月起，Apple 将 iPhone 4和 iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

如消费者的 iPhone 4 或iPhone 4S已经过 Apple 或 Apple 授权服务提供商使用部分重新装配套件维修，我们会视其为整机更换，并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的1年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息，因此，受影响的消费者不需要采取任何额外行动。

现在，所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。

我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如，我们一直为 MacBook Air和其他 Mac电脑的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同样地，iPad 主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。

我们意识到，我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关Apple所提供服务的一切疑问。

Apple正在做出更大的努力，以确保 Apple授权服务提供商遵循我们的政策，并尽力为消费者提供最高品质的服务。

自 2013 年 3 月 18 日起一周内，我们给中国的所有 Apple 授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为 Apple 产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策，也掌握 “三包” 规定及相关政策。同时，我们已主动通过面对面会谈等形式，核实并确保每个 Apple 授权服务提供商都已开设了培训课程，更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力，持续监督 Apple 授权服务提供商的表现，以确保消费者能得到最高品质的服务。

现在，反馈服务的相关问题也非常便捷。

如消费者对任何 Apple Store零售店或 Apple授权服务提供商所提供的服务有疑问，欢迎访问 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接与我们取得联系。我们的目标是，无论消费者从哪里购买到 Apple 产品或接受服务，都能享受到世界一流的用户体验。

衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈，我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重。

Tim Cook   、 Apple CEO
附2：苹果在中国的保修和维修政策最新版

iPhone 5：

1、一年保修期
2、根据具体的故障情况，更换全新部件（仅包括SIM卡槽、电池、震动马达、接收器、扬声器和主屏幕按钮），或直接更换全新设备
3、如果更换部件，保留原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期；如果更换新机，则重新计算一年保修期

iPhone 4和4S：

1、一年保修期
2、根据具体的故障情况，更换全新部件（仅包括SIM卡槽、电池、摄像头和后盖），或直接更换全新设备。
3、如果更换部件，保留原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期；如果更换新机，则重新计算一年保修期。
4.针对此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者，会视为整机更换，维修后的iPhone自维修之日起重新计算的1年保修期。

iPad和iPad mini：

1、一年整机保修，所含配件和电池享有1年保修期。两年主要部件保修，主要部件包括：包括主板（MLB）、内存、硬盘（HDD/SSD）、显示屏（LCD）和交流电源适配器。
2.根据具体的故障情况，更换全新部件（仅包括SIM卡槽），或直接更换全新设备；如果配件出现问题，更换新的配件。
3、整机更换的iPad享有自更换之日起重新计算的1年保修期（主要部件2年保修期）。
4、更换的配件享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。

Mac台式电脑（Mac mini、iMac和Mac Pro）

1、Mac台式电脑整机享受1年保修期。
2、主要部件享有2年保修期（浙江省为3年），包括主板（MLB）、处理器、内存、硬盘（HDD/SSD）、电源和显卡。
3、更换的全部为全新部件。
4、维修后的Mac台式电脑享受原有保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准；
5、维修后的Mac台式电脑主要部件重新计算2年保修期，浙江省则为3年。

Mac笔记本电脑(MacBook Air、MacBook Pro 和配备 Retina 显示屏的 MacBook Pro)

1、MacBook笔记本整机享受1年保修期。
2、主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源适配器、键盘和显示屏，相比Mac台式机增加后两项。
3、更换的均为全新部件。
4、维修后的MacBook笔记本电脑享受原有保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准；
5、维修后的MacBook笔记本电脑主要部件重新计算2年保修期

以上政策仅适用于在中国大陆所购买的苹果产品，并遵循中国的 “三包” 规定。