网上购物投诉量创历史新高，京东商城和淘宝天猫商城位居投放对象第一第二

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发布日期：2012-12-22 18:09:14 分享到：

在2012年新京报第四届“3C英雄榜”颁奖典礼上，记者了解到，本届组委会设立了3C产品和服务投诉通道，2个月来共收到投诉电话和投诉邮件1300余人次,有关电商的投诉占到了总量的85%以上。消协方面表示，电商领域消费者遭遇问题后难以找到直接责任人，消协将重点关注，并希望媒体强化监督。

“双11”后投诉大增

活动组委会设立了投诉专线以及投诉邮箱xinjingbao3C@126.com。投诉通道开通2个月以来，收到投诉电话和投诉邮件1300余人次。有关电商的投诉占到了总量的85%以上。其中，京东商城和天猫的投诉量位居第一和第二位。尤其是“11.11”电商大战之后，消费投诉集中出现。

组委会相关负责人介绍，针对电商投诉主要集中在几类问题上，分别是退换货难沟通、遭遇假货或残次品、物流不及时、虚假促销、账号被盗等等，问题五花八门。一旦出现这类问题，消费者的沟通成本很高。有的消费者在“双11”（11月11日）下的单，直到12月上旬还没收到货。

“3C英雄榜”组委会已将此次收到的典型案例呈报消协处理，并敦促商家沟通解决，为消费者切实解决问题。组委会表示，将常年开通投诉专线67106134，继续履行监督职能。

消协将重点关注

电商涉及被投诉案例多发，成为投诉热点。在2012年新京报第四届“3C英雄榜”颁奖典礼上，北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示，电商将是消协下一阶段关注的热点。

中怡康统计显示，北京市彩电市场中，20%的销售通过电商完成。中怡康总裁连四清说，这个数字公布以后在业界产生很大反响，渠道商纷纷表示要对电商加以分析，采取应对的策略。现在北京市场情况很可能就是两年以后其他的城市的状况。

北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示，几年以前，任何一个企业，都很难设想24小时或者48小时内能实现200亿的销售额。但是，今天电商做到了。正因为做到了，问题也就随之出现了。“消费者协会所接到的投诉电商的情况比较多，因此它将是我们明年以至于今后一段时间关注的热点”。屈建辉说。

据了解，截止到今年11月份，北京市消费者协会接到的各类投诉，加起来大约是15000件，其中家电类的投诉是2795件，大约总投诉量的17%。

屈建辉介绍，有关产品质量的投诉未呈现上升趋势，但是有关服务的问题多发。从去年起，北京市第一次出现服务方面的投诉数量超过了产品质量方面的投诉。

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